براي به‌روزرساني گزارش درباره ما، اخيراً يك مطالعه كيفي قابليت استفاده با 20 متخصص كسب‌وكار انجام داديم. در طول اين تحقيق، ما رفتار شركت‌كنندگان را هنگام تلاش براي تكميل وظايف كليدي مرتبط با محتواي درباره ما در 40 طراحي وب‌سايت شركتي مختلف مشاهده كرديم.
علاوه بر اين، از هر كاربر خواستيم تا يك سري فعاليت‌هاي مرتبط با اطلاعات تماس با ما را در آن سايت‌ها انجام دهد. هدف ما اين بود كه بفهميم افراد در زمينه‌هاي كسب و كار چگونه صفحات تماس با ما را پيدا مي‌كنند و با آنها تعامل مي‌كنند، چه اطلاعات و روش‌هايي را انتظار دارند ببينند، و انگيزه‌هايشان در پس انتخاب يك كانال تماس خاص. در اين مقاله، 12 دستورالعمل براي طراحي صفحه تماس با ما، همانطور كه از اين تحقيق به دست آمده است، به اشتراك مي گذاريم.
مواردي كه بايد در صفحه تماس با ما گنجانده شود1. پيوند تماس با ما بايد به جزئيات كامل تماس و گزينه هاي ارتباطي منجر شود.
سايت شما بايد شامل يك صفحه تماس اختصاصي با حداقل يك شماره تلفن و آدرس ايميل باشد، نه فقط يك فرم تماس يا آدرس فيزيكي. كاربري كه به دنبال اطلاعات تماس شركتي در USA.Yamaha.com بود، از اينكه آدرس ايميل يا شماره تلفن نمايش داده نشد، نااميد شد. او گفت،
«اين جايي است كه به اميد يافتن آن اطلاعات [تماس] مي روم. گمراه كننده است كه اين صفحه به نام تماس با ما باشد و سپس محتواي صفحه فقط پاراگراف هاي بيشتري باشد. به نظر نمي‌رسد كه آنها روش‌هاي تماس ديگري از جمله رسانه‌هاي اجتماعي، ايميل يا شماره تلفن را ارائه دهند. اگر به تماس با ما بروم، از قبل منتظر انواع روش‌هاي تماس هستم.»
صفحه تماس با ما ياماها فاقد كانال تماس است.وب سايت شركتي ياماها كاربران را نااميد كرد. به جاي ارائه اطلاعات خاص در صفحه تماس با ما، سايت نسخه‌اي با فرمت ضعيف نمايش داده مي‌شود.حداقل، اطلاعات زير را در صفحه تماس با ما قرار دهيد:
شماره تلفن (كه به افرادي متصل مي شود كه براي رسيدگي به تماس ها به درستي آموزش ديده اند):شماره تلفن تماس اصليشماره(هاي) خدمات مشتري، در صورت وجوددر صورت وجود، شماره تماس را فشار دهيدشماره تماس روابط سرمايه گذار، در صورت وجودساير روش هاي تماس:آدرس اصلي شركتآدرس‌هاي محلي، در صورت وجودآدرس ايميل)در صورت امكان ******** كنيدكانال هاي رسانه هاي اجتماعي، در صورت وجودشماره فكس، در صورت وجودفراتر از ارائه كانال هاي تماس مناسب، در اينجا چند روش برتر اضافي براي نمايش اطلاعات تماس وجود دارد:
ابتدا شماره تلفن و آدرس ايميل مخاطب اصلي را وارد كنيد، سپس شماره تلفن و آدرس ايميل را بر اساس بخش (فروش، حساب‌ها، پشتيباني، دفتر مركزي جغرافيايي و غيره) فهرست كنيد. درست مانند سفرهاي تجاري به مشتري، برخي از كاربران كسب و كار به تجارت تلفن را ترجيح مي دهند، در حالي كه ديگران ايميل را ترجيح مي دهند. اين ترجيح به فرد و ماهيت موقعيت بستگي دارد.نمايش اطلاعات تماس براي شعب محلي يا مكان هاي فيزيكي. آدرس(هاي) را پيوند دهيد تا يك برنامه نقشه را باز كنند تا كاربران بتوانند مسيرها را دريافت كنند.شامل ساعات كار و مناطق زماني.اگر به مخاطبين بين المللي يا چند زبانه خدمت مي كنيد، اطلاعات تماس را به زبان هاي ديگر ارائه دهيد.به كاربران بگوييد كه آيا با يك شخص واقعي يا يك ******** بات تعامل خواهند داشت.زماني كه همكاران براي دريافت تماس در دسترس هستند، زمان انتظار دقيق يا متوسط، يا زمان تقريبي براي دريافت پاسخ ايميل را مشخص كنيد.يكي از كاربران در UBreakIFix.com گفت كه براي داشتن اطلاعات تماس براي فروشگاه هاي محلي ارزش قائل است. او گفت: «ابتدا با تماس تلفني امتحان مي‌كنم، احتمالاً يك فروشگاه محلي. اگر خودم نتوانم آن را پيدا كنم، با شركت تماس مي‌گيرم.» كاربر قدرداني كرد كه سايت داراي پيوند واضحي به مكان‌ها در مسيريابي و شماره تلفن شركت است.
UbreakiFix اطلاعات تماس فروشگاه هاي محلي را ارائه مي دهد.UBreakIFix.com اطلاعات محلي از جمله آدرس و شماره تلفن را در اختيار كاربران قرار داد. اين محتوا تماس افراد با فروشگاه اطراف را براي دريافت راهنمايي آسان كرد.در حين جستجوي اطلاعات تماس در وب سايت اداره كسب و كار كوچك، يكي از كاربران تحت تأثير اين واقعيت قرار گرفت كه اين سازمان اطلاعات تماس كامل را به دو زبان انگليسي و اسپانيايي ارائه مي دهد. او گفت: «خوشحال است كه تماس‌هاي اسپانيايي وجود دارد. شما هميشه آن را نمي بينيد؛ ميتونم با شماره تلفن تماس بگيرم من هم هميشه آن را نمي بينم، خيلي خوب است.»
SBA اطلاعات تماس را به زبان انگليسي و اسپانيايي ارائه مي دهد.بخش تماس با SBA در وب‌سايت اداره كسب‌وكار كوچك، تمام اشكال مناسب تماس، از جمله آدرس پستي، شماره تلفن، آدرس ايميل، و دفاتر منطقه‌اي را ارائه مي‌دهد. همچنين گزينه اي براي دريافت اطلاعات تماس به زبان اسپانيايي وجود داشت كه توجه بيشتري را به كاربران نشان مي داد.نمايش اطلاعات تماس با ما در جايي كه كاربران انتظار آن را دارند2. پيوند قابل توجه تماس با ما را در پيمايش اصلي يا پيمايش ابزار و در پاورقي قرار دهيد.
آزمايش قابليت استفاده و تحقيقات رديابي چشم ما نشان مي‌دهد كه اگر از كاربران بخواهيد صفحه تماس با ما را در يك وب‌سايت بيابند، در گوشه سمت راست بالاي صفحه يا پايين صفحه را نگاه مي‌كنند. شركت هايي كه پيوندهاي برجسته اي را براي اطلاعات تماس با ما پنهان مي كنند يا ارائه نمي دهند، به عنوان طفره مي روند وغير قابل اعتماد.
اين دستورالعمل ممكن است براي متخصصان تجربه تجربه UX بديهي به نظر برسد، اما با كمال تعجب بسياري از سايت‌ها هنوز پيوند تماس با ما را در حداقل يكي از اين حوزه‌هاي كليدي درج نمي‌كنند. در برخي موارد، سازمان‌ها صفحه تماس با ما را به‌عنوان منابع يا مركز راهنمايي برچسب‌گذاري مي‌كنند، اما ما توصيه مي‌كنيم كه از اين رويه خودداري كنيد. هنگامي كه از كاربران خواستيم براي دريافت پاسخ يك سوال به شركت مراجعه كنند، آنها به دنبال برچسب تماس با ما بودند.
اگرچه بسياري از وب‌سايت‌هايي كه آزمايش كرديم، پيوندهاي واضحي به اطلاعات تماس ارائه مي‌كردند، برخي از آنها ارتباط را به‌ويژه دشوار مي‌كردند. به عنوان مثال، يكي از كاربران در وب‌سايت اداره خدمات عمومي ايالات متحده براي يافتن اطلاعات تماس با مشكل مواجه شد، زيرا در منوي كشويي زير پيوند درباره ما در ناوبري اصلي پنهان شده بود. كاربر بالاخره آن را پيدا كرد، اما آرزو كرد كه اين كار آسان تر بود. او گفت: "من دوست داشتم به جاي رفتن به درباره ما، تماس با ما در بالاي صفحه باشد. وقتي به پايين صفحه رفتم، آن را ديدم، اما پيدا كردن آن راحت‌تر بود.
پيوندهاي تماس با ما را پشت برچسب درباره ما در ناوبري پنهان نكنيد. به جاي آن، اطلاعات تماس را به طور برجسته در سرصفحه و پاورقي وب سايت خود قرار دهيد. (ممكن است اطلاعات تماس در صفحه درباره درج شود، تا زماني كه مكمل پيوند اصلي تماس با ما باشد.)
GSA پيوندي براي تماس با ما در فهرست كشويي درباره ما گنجاند كه يافتن آن دشوار بود.يكي از كاربران از اين واقعيت كه اداره خدمات عمومي ايالات متحده پيوند تماس با ما را در پيمايش اصلي خود نداشت، نااميد شد.GSA پيوندي به صفحه تماس با ما در پاورقي خود گنجانده است.كاربر در نهايت پيوند تماس با ما را در پاورقي صفحه پيدا كرد، كه يكي از مناطق كليدي است كه توصيه مي كنيم آن را قرار دهيد.هرگز شماره تلفن ها را از صفحه تماس با ما پنهان يا حذف نكنيد3. شماره تلفن هاي تماس را به وضوح در سايت خود نمايش دهيد. شماره تلفن ها را پنهان يا حذف نكنيد.
نمايش شماره تلفن نشان مي دهد كه سازمان شما به كاربران خود اهميت مي دهد و مي خواهد در دسترس باشد. عدم نمايش شماره تلفن به اين معني است كه سازمان نمي‌خواهد اذيت شود. با دادن راه هايي به افراد براي دسترسي مستقيم به سازمان شما، ترس ها را كاهش مي دهيد، قابل اعتماد به نظر مي رسيد و اعتماد ايجاد مي كنيد.
با اين حال، شركت‌ها اغلب از افراد مي‌خواهند كه به جاي تماس مستقيم با سازمان، خود خدمت كنند يا براي پاسخ به وب‌سايت مراجعه كنند. هزينه به ازاي هر تماس، حجم تماس ها و زمان پاسخگويي، همه معيارهايي هستند كه اغلب تا جايي اندازه گيري و بررسي مي شوند كه ذينفعان تصميم مي گيرند براي پايين نگه داشتن هزينه ها، شماره تلفن تماس با ما را به طور كلي حذف كنند. (رويكرد بهتر اين است كه روي معماري اطلاعات اوليه وب سايت و قابليت استفاده محتوا سرمايه گذاري كنيد تا پاسخ به سؤالات اصلي مشتريان به راحتي پيدا شود و به راحتي قابل درك باشد.)
اگرچه پنهان كردن شماره تلفن ممكن است به عنوان يك اقدام صرفه جويي در هزينه به نظر برسد، انجام اين كار به شهرت يك شركت آسيب زيادي وارد مي كند. اكثر كاربران در مطالعه ما گفتند كه ترجيح مي دهند به جاي ايميل زدن، پر كردن فرم يا ******** كردن، با يك شخص واقعي تلفني صحبت كنند تا پاسخ سؤالات را دريافت كنند. زماني كه مسائل به زمان حساس نبود يا زماني كه كاربران نمي توانستند تلفن را بردارند، ايميل مي زدند يا از ******** زنده استفاده مي كردند. يك نفر گفت
«شركت‌هايي هستند كه ديگر حتي يك شماره تلفن به شما نمي‌دهند. من اصلا ازش خوشم نمياد اگر پيام من گم شود چه مي شود؟ اين باعث مي شود كه آنها به نظر من مشكوك به نظر برسند، من مي خواهم با كسي تلفني صحبت كنم."
كاربران GiftTree.com و OneCall.com دوست داشتند كه 800 شماره و آدرس ايميل سازمان به راحتي قابل دسترسي باشد. كاربر ديگري گفت: «خوب است كه شماره 800 در بالاي صفحه قرار دارد، با پيوندي به تماس. مكان‌هاي زيادي وجود دارد كه اگر بخواهيد مي‌توانيد آنها را در دست بگيريد – كه خوب است.»
OneCall شامل يك شماره تلفن و پيوند به ايميل سفارش در هدر آنها است.شماره تلفن برجسته و پيوند تماس با ما در سايت OneCall باعث شد كه سازمان باز و مايل به تماس با آن به نظر برسد و در نتيجه اعتماد را افزايش دهد.OneCall همچنين اطلاعات تماس با ما را در پاورقي خود گنجانده است.OneCall.com همچنين اطلاعات تماس دقيق را در فوتر قرار داده است.GiftTree اطلاعات تماس خود را در هدر گنجانده است.GiftTree همچنين يك شماره تلفن برجسته و پيوند به ******** زنده را در سراسر سايت خود ارائه مي دهد.4. براي سايت‌هايي كه شماره تلفن‌هاي تماس زيادي دارند، آنها را در گروه‌هايي با برچسب مشخص سازماندهي كنيد تا به كاربران كمك كنيد شماره تلفن مناسب را پيدا كنند.
سازمان‌هاي بزرگ تمايل دارند صدها شماره تلفن تماس داشته باشند كه در نتيجه مجموعه‌اي از گزينه‌هاي پيچيده ايجاد مي‌شود. اگر به عنوان يك ليست سازماندهي نشده ارائه شود، شماره تلفن براي مردم كاملا بي معني خواهد بود و آنها نمي دانند كدام يك را انتخاب كنند. سازماندهي شماره هاي تماس بر اساس ساختار داخلي شركت شما معمولا نتيجه معكوس دارد زيرا افراد خارجي سلسله مراتب يا نمودار سازماني شما را درك نمي كنند. علاوه بر اين، سايت‌هايي با عناصر صفحه تماس پيچيده - مانند فهرست‌هاي بازشوي گسترده و دسته‌هاي بخش - بسيار زياد هستند.
اگر ساختار شركت پيچيده اي داريد، يك شماره تلفن اصلي را در صفحه تماس با ما ارائه دهيد تا از هرگونه سردرگمي مردم در مورد نحوه تماس با شما بكاهيد. فهرست هاي تماس چندگانه shبايد به وضوح گروه بندي و برچسب گذاري شود تا كاربران دقيقا بدانند كدام را انتخاب كنند. براي مثال، صفحه تماس با ما Chevron كار خوبي براي نمايش يك شماره تلفن اصلي، همراه با پيوند به شماره تلفن هاي خاص براي بخش هاي مختلف انجام داد.
سه شنبه ۰۷ دی ۰۰ | ۱۸:۵۰ ۲۸ بازديد
تا كنون نظري ثبت نشده است
رنگ ها براي طراحي وب سايت